Descripción del cargo: Onboarding & Customer Success SpecialistMisión del RolEn ATOM buscamos un(a) Onboarding & Customer Success Specialist capaz de acompañar a cada cliente desde la implementación inicial hasta la adopción plena y sostenida de la plataforma. Tu misión será asegurar que cada cliente alcance el valor de ATOM en el menor tiempo posible y lo mantenga en el tiempo: ejecutarás implementaciones ordenadas, bien documentadas y respaldadas por métricas, y luego cuidarás de la salud, la satisfacción y el crecimiento de tu cartera de cuentas.Serás, a la vez, responsable de una implementación impecable y el(la) principal punto de contacto del cliente una vez en producción: capacitas, resuelves fricciones, detectas riesgos de churn e identificas oportunidades de expansión, siempre velando por el éxito del cliente y del usuario final.Trabajas con autonomía, criterio y orientación a datos, en estrecha colaboración con los equipos de Ventas, Soporte y Producto.Responsabilidades del cargo1. Onboarding e implementación de clientes
¿Qué buscamos de ti?
Formación Académica
- Coordinar y ejecutar el ciclo completo de onboarding: kick-off, configuración, integraciones, capacitación al cliente y go-live.
- Estructurar cada proyecto y dar seguimiento en sus diferentes etapas, asegurando el cumplimiento de los timelines y SLAs acordados.
- Detectar riesgos de atraso y actuar proactivamente para mantener cada proyecto en curso.
- Validar la calidad de cada entrega antes de que llegue al cliente.
- Capacitar a usuarios de distintos niveles en las funcionalidades y configuraciones de ATOM, garantizando una comprensión profunda de la herramienta.
- Asegurar que los clientes adopten y utilicen la plataforma de manera efectiva, resolviendo dudas y promoviendo el uso completo de las funcionalidades.
- Acompañar la curva de adopción después del go-live y reforzar el valor de la plataforma en cada interacción.
- Mantener reuniones periódicas con los clientes de tu cartera para demostrar resultados, revisar el valor entregado y diseñar estrategias de mejora.
- Desarrollar una comprensión completa del customer journey de tus industrias asignadas, para asesorar a los clientes y generar casos de éxito.
- Interactuar con los buyer personas para comprender sus procesos, identificar puntos de dolor y métricas de éxito.
- Construir relaciones duraderas y de confianza, velando por los intereses del cliente y cuidando del usuario final.
- Identificar oportunidades de expansión de cuenta (up-selling y cross-selling) y trabajarlas junto al área comercial.
- Monitorear de manera continua la salud de tus cuentas: health score, adopción de features, volumen de conversaciones, NPS/CSAT y alertas de churn.
- Identificar cuentas en riesgo y diseñar planes de rescate o re-onboarding.
- Actuar con proactividad para mitigar riesgos y reducir la tasa de cancelación (churn).
- Atender y resolver incidencias técnicas de configuración, flujos conversacionales, webhooks e integraciones con CRMs (HubSpot, Salesforce, Zoho), escalando al equipo adecuado cuando corresponda.
- Entender el funcionamiento de la API de ATOM y los conectores nativos para abordar implementaciones no estándar o casos complejos.
- Validar la correcta configuración técnica antes del go-live: flujos, disparadores, integraciones y conexiones con plataformas externas (WhatsApp Business API, Make, Zapier o N8N).
- Leer e interpretar documentación técnica, mapas de integración y especificaciones de API; no se requiere nivel de desarrollador, pero sí capacidad de diagnóstico e interpretación técnica.
- Coordinar con los equipos de Producto y Soporte de ATOM cuando los problemas superen tu alcance.
- Ejecutar las implementaciones siguiendo los playbooks y los estándares de documentación y procesos establecidos.
- Documentar de forma clara cada cuenta, flujo y decisión relevante, manteniendo la información accesible y actualizada.
- Proponer mejoras a los playbooks y procesos a partir de la experiencia con clientes reales.
- Identificar y escalar solicitudes de nuevas funcionalidades, comunicando con claridad el progreso de las implementaciones.
- Actuar como la voz del cliente dentro de ATOM, detectando patrones de fricción y áreas de mejora, y colaborando en la evolución del producto.
¿Qué buscamos de ti?
- Seniority: 3 o más años de experiencia en Customer Success, Onboarding o implementación de plataformas SaaS / conversacionales, gestionando proyectos y cuentas de forma autónoma. Idealmente proveniente de proyectos o empresas SaaS. Es un rol mid-level de contribución individual, sin personas a cargo.
- Experiencia en implementaciones (imprescindible): haber ejecutado implementaciones de clientes de principio a fin, con capacidad comprobada para integrar APIs e implementar WhatsApp Business API.
- Idiomas – EXCLUYENTE: bilingüe español / portugués, ambos en nivel avanzado (C1/C2). Requisito excluyente para la comunicación con clientes y con el equipo ATOM LATAM.
- Ubicación: búsqueda abierta a toda LATAM. La posición es 100% remota.
- Gestión de relaciones con clientes: capacidad probada para construir relaciones de confianza, comunicar resultados y negociar con stakeholders.
- Orientación a datos: cómodo(a) leyendo dashboards, calculando métricas y tomando decisiones basadas en evidencia.
- Comunicación ejecutiva: capaz de presentar resultados y recomendaciones de forma clara a clientes y a stakeholders internos.
- Gestión de proyectos: capacidad de estructurar implementaciones, manejar múltiples cuentas en paralelo y cumplir los timelines acordados.
- Autonomía y criterio: capacidad de priorizar y autogestionarse sin microgestión, detectar problemas antes de que escalen y actuar con rapidez.
- Mindset Atómico: orientación a resultados, curiosidad por la tecnología conversacional e IA, y energía para operar en un entorno de alto ritmo.
Formación Académica
- Profesional en Administración de Empresas, Marketing, Comunicación, Ingeniería Industrial, Sistemas o carreras afines. También valoramos candidatos con trayectoria equivalente demostrada en roles de CS / Onboarding SaaS.
- Plataformas de CS: experiencia con herramientas como Vitally, Asana, Intercom, HubSpot Service o similares.
- CRM: conocimiento funcional de Attio, HubSpot, Salesforce o Zoho para el seguimiento de pipeline post-venta y la gestión de cuentas.
- Integraciones y APIs: capacidad para leer, interpretar y diagnosticar integraciones vía API REST y Webhooks; no se requiere programar, pero sí entender flujos de datos, payloads y configuraciones de conexión entre sistemas.
- Herramientas de automatización: experiencia práctica con Make, Zapier o N8N para configurar y validar flujos automatizados de implementación o notificación.
- WhatsApp Business API: comprensión del funcionamiento de la API oficial, mensajes plantilla, estados de sesión y configuración de números.
- Dashboards y análisis: capacidad para leer e interpretar reportes en Metabase, Looker, Google Data Studio o similares para la gestión de KPIs.
- Documentación: dominio de Notion, Confluence o Google Workspace para registrar cuentas, playbooks y procesos.
- Plataformas de comunicación: manejo de Google Meet, Zoom u otras herramientas de reunión virtual.