Chargé Process Qualité & Formation - CDD

<h2>Votre mission</h2><p>Rattaché(e) à la Responsable PFQ, vous contribuez à l'amélioration continue de la qualité de service en accompagnant les équipes dans l'application des processus, le déploiement des formations et le suivi des indicateurs qualité.</p><p>Véritable relais opérationnel, vous participez à l'évolution des pratiques du Service Clients afin d'améliorer l'expérience client, de garantir le respect des procédures et d'accompagner la montée en compétences des collaborateurs.</p><h2>Vos missions</h2><h3>Process & Qualité</h3><ul><li><p>Participer à l'amélioration continue des processus du Service Clients.</p></li><li><p>Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.</p></li><li><p>Réaliser des audits qualité et suivre les plans d'actions.</p></li><li><p>Suivre les indicateurs qualité (Quality Monitoring, Voice of Customer, CSAT, NPS, réclamations…).</p></li><li><p>Contribuer à la mise à jour des procédures et modes opératoires.</p></li><li><p>Participer au déploiement de nouveaux outils et processus.</p></li></ul><h3>Formation</h3><ul><li><p>Concevoir et mettre à jour les supports de formation.</p></li><li><p>Organiser et animer les sessions de formation et les parcours d'intégration.</p></li><li><p>Accompagner les équipes dans la montée en compétences.</p></li><li><p>Identifier les besoins de formation en lien avec les managers.</p></li><li><p>Évaluer l'efficacité des actions de formation et proposer des axes d'amélioration.</p></li></ul><h3>Pilotage</h3><ul><li><p>Produire les reportings et tableaux de bord.</p></li><li><p>Suivre les KPI qualité et formation.</p></li><li><p>Participer aux projets transverses du Service Clients.</p></li><li><p>Assurer une veille sur les bonnes pratiques qualité et expérience client.</p></li></ul><h2>Profil recherché</h2><p>Vous disposez d'une première expérience (2 à 5 ans) dans l'un des domaines suivants :</p><ul><li><p>Qualité</p></li><li><p>Formation</p></li><li><p>Expérience Client</p></li><li><p>Service Client</p></li><li><p>Amélioration Continue</p></li><li><p>Gestion de Process</p></li></ul><p>Une expérience dans un environnement de relation client, centre de contacts ou e-commerce est un véritable atout.</p><h2>Compétences recherchées</h2><h3>Techniques</h3><ul><li><p>Gestion et amélioration des processus</p></li><li><p>Qualité de service</p></li><li><p>Analyse de KPI</p></li><li><p>Conception et animation de formations</p></li><li><p>Maîtrise d'Excel</p></li><li><p>PowerPoint</p></li><li><p>Outils CRM et outils qualité </p></li></ul><h3>Savoir-être</h3><ul><li><p>Sens de l'organisation</p></li><li><p>Esprit d'analyse</p></li><li><p>Rigueur</p></li><li><p>Aisance relationnelle</p></li><li><p>Capacité à travailler en transversal</p></li><li><p>Pédagogie</p></li><li><p>Force de proposition</p></li></ul>