Customer Success Manager

Sobre el rol
El equipo de Customer Success es responsable de asegurar la adopción, retención y expansión de las cuentas, generando impacto medible en los objetivos del cliente y en los resultados de la empresa.El CSM participa en todas las etapas del customer journey, combinando:

• Conocimiento técnico (producto, construcción de flujos, conceptos de integraciones y APIs, análisis de datos).
• Entendimiento de negocio por industria (procesos, retos y métricas clave).
• Habilidades relacionales (gestión de la relación, comunicación efectiva, manejo de expectativas).

Su objetivo es ser un punto de contacto integral que pueda diagnosticar, proponer, implementar y optimizar casos de uso, coordinando con otras áreas solo en situaciones complejas o especializadas.
Responsabilidades del cargo

1. Gestión estratégica de clientes

• Mantener reuniones periódicas con el Decision Maker para mostrar resultados con métricas claras y proponer planes de mejora.
• Conocer a fondo los objetivos de negocio de cada cliente y alinearlos con el uso de la plataforma.
• Actuar como voz del cliente, identificando patrones y oportunidades de mejora en producto y procesos.
  

2. Implementación y configuración técnica

• Construir y ajustar flujos inbound/outbound de forma autónoma.
• Manejar conceptos básicos de integraciones y APIs, aplicándolos en configuraciones y coordinaciones técnicas.
• Validar cambios y configuraciones antes de la entrega al cliente.

3. Gestión de proyectos complejos

• Gestionar hasta 3 proyectos simultáneos por cliente, con una cartera de 5 clientes activos (aprox. 15 proyectos en ejecución).
• Proyectos con duración estimada de 1 a 2 meses, involucrando al menos 2 áreas adicionales (ej. integraciones, AI engineer, soporte).
• No delegar completamente a integradores o soporte: involucrarse en coordinación, seguimiento de hitos y comunicación con el cliente.
• Documentar avances, riesgos y próximos pasos, y compartirlos con todos los stakeholders.

4. Conocimiento de negocio por industria

• Tener mínimo 1 año de experiencia trabajando en la industria asignada (Educación, Retail, Automotriz, Financiera)
• Sostener conversaciones estratégicas usando terminología, casos de uso y métricas propias de la industria.
• Aplicar este conocimiento en la personalización de flujos, estrategias y propuestas.

5. Optimización y expansión

• Analizar datos de uso y performance, identificando oportunidades de adopción y expansión (upselling, cross-selling).
• Alcanzar o superar los objetivos de expansión y retención establecidos.
• Monitorear indicadores de salud del cliente.

Habilidades requeridasTécnicas (Hard Skills)

• Construcción y optimización de flujos inbound/outbound.
• Conocimiento intermedio de integraciones y APIs (lectura y ajuste, no desarrollo).
• Manejo avanzado de CRMs (HubSpot, Salesforce, etc.).
• Análisis de datos y KPIs para toma de decisiones.
• Conocimiento profundo de procesos de negocio en al menos 1 industria.

Relacionales (Soft Skills)

• Comunicación clara con perfiles técnicos y no técnicos.
• Capacidad de negociación y manejo de expectativas.
• Escucha activa y orientación al cliente.
• Gestión del tiempo y priorización de múltiples proyectos.
• Proactividad y pensamiento crítico.
• Uso de herramientas de IA (GPTs, Perplexity, Claude) para optimizar tareas.

Requerimientos

• +3 años en roles de Customer Success, Account Management o similares en SaaS.
• Experiencia en implementación y/o soporte técnico básico de plataformas.
• Experiencia mínima de 1 año en la industria asignada.(MUST)
• Capacidad demostrada para aprender rápidamente nuevas tecnologías.
• Manejo de integraciones y automatizaciones a nivel no-desarrollador.(MUST)
• Experiencia con IA generativa (ej.: creación de GPTs personalizados, automatización con AI).
• Conocimiento de workflows